Ausgangslage
Der Auftrag begann als Website-Relaunch. Im Vorgespräch zeigte sich, dass die Website nicht das Problem war, sondern die Stelle, an der es am sichtbarsten wurde.
Fahrzeuge wurden in einer externen Fahrzeugbörse gepflegt, auf der eigenen Website ein zweites Mal, Anfragen liefen per E-Mail ein und wurden von Hand in die Kundenverwaltung übertragen, und die Warenwirtschaft erfuhr von einem Verkauf erst über einen weiteren manuellen Schritt. Jede dieser Übergaben war eine Stelle, an der ein Vorgang liegen bleiben konnte, ohne dass es jemandem auffiel.
Eine neue Website hätte diesen Zustand hübscher gemacht und teurer, weil es einen weiteren Ort gegeben hätte, an dem dieselben Daten zu pflegen sind.
Aufgabe
Neubau der Website — und davor die Festlegung, welches System für welche Information die führende Quelle ist, sowie die Automatisierung der Übergänge dazwischen.
Vorgehen
Zuerst die Festlegung. Für Fahrzeugdaten wurde die Fahrzeugbörse als führende Quelle bestimmt, weil sie ohnehin gepflegt werden muss und die höchste Aktualität aufweist. Die Website übernimmt diese Daten über die Schnittstelle der Börse, statt sie erneut vorzuhalten. Damit entfiel die doppelte Pflege nicht durch Disziplin, sondern durch Bauart.
Für Kundendaten wurde das CRM als führend festgelegt. Anfragen von der Website landen dort unmittelbar und vollständig, statt als E-Mail in einem Postfach. Dieser Schritt war technisch der kleinste und im Alltag der wirksamste: Eine Anfrage, die in einem Postfach liegt, ist unsichtbar; eine Anfrage im CRM hat einen Status.
Darauf aufbauend wurden die Übergaben automatisiert und an einen Automatisierungsserver gehängt, der die Abläufe protokolliert und bei Abbruch meldet. Die Anbindung an die Warenwirtschaft schließt die Kette.
Die Website entstand zuletzt. Sie wurde damit zu dem, was sie sein sollte: eine Oberfläche auf geklärten Daten, nicht ein weiterer Datenhalter.
Ergebnis
Ein Fahrzeug wird an einer Stelle gepflegt und erscheint überall. Eine Anfrage erreicht das CRM ohne Zwischenschritt und ist ab dem ersten Moment nachverfolgbar. Die Übergänge melden sich, wenn sie ausfallen, statt still zu scheitern.
Bemerkenswert ist die Reihenfolge: Der Auftrag lautete auf eine Website, und die Website war der letzte Arbeitsschritt. Hätte man mit ihr begonnen, wäre alles darunter unverändert geblieben — und die Handarbeit wäre dieselbe geblieben, nur hinter einer besseren Oberfläche.